라이브셀러를 위한 카톡채널 운영팁: 카톡채널이 정지되었을 때

안녕하세요, 라이브마켓 팀의 Edwin이에요.

어제 문득 궁금해져서 '카톡채널 정지'로 검색을 좀 해봤는데요. 셀러분들이 뭘 보고 계신지 궁금해서요. 그런데 나오는 글이 전부 반대편이더라고요! '알림톡 그만 받는 법', '채널 차단하는 법' - 전부 받는 사람 입장 글인거에요 보내는 쪽, 그러니까 우리 입장에서 막혔을 때 뭘 눌러야 하는지 알려주는 글은 한 개도 없었어요.

그래서 제가 직접 - 카카오 공식 가이드를 처음부터 끝까지 읽어봤어요.

오늘은 거기서 찾은 내용으로, <카톡채널이 막혔을 때 순서대로 할 일>을 정리해 드릴게요.

1. 시작은 항상 같다! 원인 파악하기

채널 관리자센터 → 관리 → 채널 히스토리 에 들어가면, 언제 무슨 조치가 들어갔는지 그대로 남아 있어요. 추측하지 말고, 커뮤니티 뒤지지 말고, 여기부터 확인해 보세요!

보시면 셋 중 하나예요.

채널 이용 제한 — 채널 자체가 막힌 거예요. 제일 무거운 조치구요.

메시지 발송 제한 — 채널은 살아 있는데 친구톡·브랜드 메시지가 안 나가는 상태예요. 카카오 가이드 기준으로 한시적(최소 30일) 또는 영구로 걸려요.

템플릿 반려·차단 — 채널도 멀쩡하고 발송도 되는데 그 템플릿 하나만 안 나가는 경우예요.

셀러분들이 제일 많이 겪는 게 세 번째인데, 이건 채널 차단이 아니라 괜찮아요.

2. 템플릿 반려: 고쳐서 다시 넣으면 돼요

템플릿 반려는 비일비재한 일이에요. 걱정 없이, 내용을 고쳐서 다시 넣기만 하면 돼요.

심사는 영업일 기준 2일 이내에 순차 처리돼요. 반려된 템플릿은 수정해서 재심사를 다시 요청하면 되구요. 그러니까 오늘 반려됐다고 이번 주 방송이 다 날아가는 건 아니에요!

대부분의 반려 사유는 '광고 문구'이긴 한데, 그것만 있는 건 아니에요.

기술적인 사유로도 반려될 수 있어요. 아래는 실제 카카오가 적어둔 반려 대상!

• 변수 오류
• 변수를 40개 넘게 쓴 경우
• 내용이 변수로만 이루어진 템플릿
• 버튼명에 변수가 들어간 경우
• 미리보기 메시지에 변수가 들어간 경우

주문서나 배송 알림톡은 #{고객명} #{상품명} 같은 변수가 많이 들어가잖아요. 그러다 보니 버튼 이름까지 변수로 만들어놓거나, 본문이 거의 변수로만 채워지는 일이 생겨요. 반려 사유를 봐도 뭔 소린지 모르겠다면 버튼명이랑 미리보기부터 열어보는 게 빨라요. 여기가 제일 자주 걸리거든요!

판단이 어려운 템플릿은 카카오가 반려한 뒤에 추가 정보를 요청하기도 해요.

그때는 요청한 자료를 붙여서 다시 넣으면 되구요.

3. 채널·발송이 막힌 경우: 문의를 넣어야 해요

템플릿이 아니라 채널이나 발송 자체가 막힌 거라면, 우리가 화면에서 풀 수 있는 게 없어요.

문의 경로는 두 개예요.

하나, 카카오비즈니스 채널에 채팅 상담. 카카오톡에서 카카오비즈니스 채널을 추가하면 채팅으로 물어볼 수 있어요. 평일 오전 9시\~오후 6시만 열려요.

둘, 카카오 고객센터의 비즈메시지 문의. 이쪽은 이메일로 답이 와요. 주말이나 밤에 막혔으면 일단 이걸로 접수부터 걸어두는 게 나아요.

문의 넣을 때는 채널 히스토리에 찍힌 조치 날짜와 문구를 그대로 옮겨 적는 게 좋아요. 감정이나 사정 설명 말고 - 사실만요. 어떤 채널이고, 무슨 조치가 언제 들어갔고, 어떤 메시지를 보내고 있었는지 - 이 정도면 충분해요.

4. 채널 정지 원인: 신고 누적

여기까지가 "이미 막힌 걸 푸는" 얘기였다면, 여기부터는 애초에 왜 막히느냐예요. 대부분의 채널 정지는 신고 누적이 원인이에요. 실제로 카카오는 "이용자 신고가 다수 접수될 경우 소명 여부와 관계없이 사업자등록번호 기준으로 서비스가 차단" 된다고 명시중이거든요.

라이브셀러 채널이 신고 당하는 이유는 명확해요. 좀 웃긴 얘기지만.. "나를 짜증나게해서" 예요.

신고 케이스1. 차단 방법을 알려주지 않기. 그만 받고 싶은데 방법이 안 보이면 남은 선택지가 신고밖에 없어요. 법에도 박혀 있어요 - 광고성 정보를 보낼 때는 수신거부·수신동의 철회를 쉽게 할 수 있는 조치와 방법을 구체적으로 밝혀야 하고, 본문의 [수신거부]를 눌러 곧바로 처리되도록 기술적 조치까지 해야 해요(정보통신망법 제50조). 안 지키면 3천만원 이하 과태료 대상이구요.

신고 케이스2. 야간에 보내기 라방은 밤 방송이 많고, 정리도 늦게 끝나잖아요. 그러다 보니 예고나 앵콜 안내가 밤 열한 시, 열두 시에 나가요. 그런데 오후 9시부터 다음 날 오전 8시까지 광고성 정보를 보내려면 평소 수신동의 말고 별도의 사전 동의를 따로 받아야 해요. 기준은 내가 누른 시각이 아니라 받는 사람한테 도달하는 시각이구요. 만약 손님이 자고 있을 때 갔다면.. 신고가 바로 들어오는거죠 ㅠㅠ

신고 케이스3. 너무 자주 보내기 이건 법에 몇 건이라고 적혀 있진 않은데, 체감상 신고는 여기서 제일 많이 나와요. 방송 예고, 마감 임박, 재입고, 앵콜 - 이게 한 주에 몰리면 아무리 좋은 소식이어도 피로해지거든요. 한 주에 몇 번까지 보낼지 스스로 상한을 정해두는 게 좋아요.

그래서 실무에서 할 건 세 개예요. 광고성 메시지는 채널 관리자센터나 카카오모먼트에서 '광고성 메시지'로 체크하고 보내세요! 그러면 프로필 이름 앞에 (광고) 표시가 붙고, 하단에 수신거부·수신동의 철회 안내가 자동으로 들어가요 - 첫 번째가 그냥 해결돼요. 그리고 밤 9시 전에 도착하도록 예약하고, 빈도는 정해둔 선을 넘기지 않으면 돼요.

5. 한 번 정지당하면, 새 채널 파기가 어려워요

틱톡이나 인스타는 정지되면 그래도 새 계정을 파는 게 선택지라도 되잖아요(틱톡 정지 얘기는 따로 적어뒀어요). 카톡은 아니에요. 가이드에 이렇게 적혀 있어요.

"이용자 신고가 다수 접수될 경우 소명 여부와 관계없이 사업자등록번호 기준으로 서비스가 차단되어, 알림톡 및 브랜드 메시지 사용이 영구적으로 중지될 수 있습니다."

두 군데를 봐야 해요. 소명 여부와 관계없이, 그리고 사업자등록번호 기준. 채널을 새로 파도 사업자번호가 같으면 새 채널도 같이 막힌다는 뜻이에요.

중요! 그래서 카톡은 신고가 쌓이기 전에 관리하는 게 전부예요. 위 4번을 오늘 한 번 점검해 보는 걸 권해요. 지금 나가고 있는 알림톡 템플릿을 쭉 열어서, 홍보 문구가 섞인 게 있는지 보고, 있으면 빼고, 그건 광고성으로 옮기고요. 이거 한 번 해두면 앞으로가 편할거에요. 채널이 막히기 전에 뭘 깔아두면 좋은지는 계정 정지 대비 가이드에 따로 정리해 뒀어요.

6. 고객 명단은 카톡 밖에도 있어야 해요

마지막으로 가장 중요한 게 있어요. 바로, 카톡이 정지되어도 내 단골 리스트를 잃어서는 안된다는 거에요.

연락 수단이 카톡 하나면 정지됐을 때 손쓸 수가 없어요. 그래서 고객 이름이랑 연락처는 카톡 밖에도 하나 남겨둘 수 있게 셋팅해두는 게 좋아요. 라이브마켓 주문링크로 주문을 받으면 그 정보가 셀러분 회원으로 쌓이고, 채널이 죽어도 명단은 그대로 남아서 문자로든 자사몰 방송으로든 부를 수 있어요.

꼭 저희가 아니어도 괜찮죠. 엑셀이든 뭐든 내 손에 있는 명단이 하나는 있어야 해요! 계정이 언제 막힐지는 아무도 모르지만, 막혔을 때 부를 고객이 있느냐 없느냐 - 이건 지금 정할 수 있잖아요!

라이브와 관련해서 궁금한 거 있으면 라이브마켓으로 편하게 물어보세요. 어느 채널에서 방송하시든 붙는 방식은 똑같아요 — 틱톡이든 인스타든 밴드든요. :)